Idee, opmerking of klacht?

Informatie voor patiënten

SJG Weert vindt het belangrijk dat bezoekers en patiënten tevreden zijn. Daarom doen onze medewerkers hun best om u tijdens uw bezoek en/of verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen en/of te verzorgen.

Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. U kunt dan een klacht indienen. Door het indienen van een klacht geeft u ons de mogelijkheid om samen met u naar een oplossing te zoeken. Ook helpt het ons de kwaliteit van onze zorg te verbeteren en een soortgelijke klacht te voorkomen.

Hoe u ons een idee, opmerking of klacht  kunt laten weten en hoe wij hiermee zullen omgaan, leest u in deze folder. Anoniem gemelde klachten kunnen niet in behandeling worden genomen.

De klachtenprocedure in het kort

Als u niet tevreden bent, kunt u (of iemand die u vertegenwoordigt) dit bespreken met:

• de betreffende medewerker of zijn/haar leidinggevende;
• de klachtenfunctionaris;
• externe instanties.

Bespreking met de hulpverlener of zijn/haar leidinggevende                                         
Het heeft onze voorkeur dat u uw klacht eerst bespreekt met de betreffende medewerker. De medewerker kan rechtstreeks vragen beantwoorden en opheldering geven bij misverstanden.

Ook kunt u de leidinggevende van de afdeling benaderen. Hij/zij is verantwoordelijk voor de gang van zaken op de afdeling en hoort graag uw vragen, opmerkingen en klachten. U kunt bespreken wat mis is gegaan en wat uw verwachtingen waren of zijn. U kunt dan samen overleggen hoe het probleem opgelost kan worden. Vaak voorkomt zo'n gesprek verdere onduidelijkheden en misverstanden en kan het voor verbeteringen zorgen.

Klachtenfunctionaris                                                                                                              
De klachtenfunctionaris heeft een neutrale positie binnen het ziekenhuis en is onpartijdig. De klachtenfunctionaris neemt uw klacht aan en bekijkt samen met u wat u met uw klacht wil bereiken en wat de mogelijkheden hiervoor zijn. Het doel van uw klachtmelding is bepalend voor de verdere stappen in het klachtproces. Deze stappen worden altijd afgestemd in overleg met u. 

Het proces van klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris kan zeer divers verlopen, aangezien iedere klacht uniek is en het doel van de klager anders kan zijn. Om u toch een beeld te geven van een proces van klachtbehandeling, noemen we enkele voorbeelden.

• U kunt uw klacht melden, wanneer u verdere actie niet nodig vindt. De klachtenfunctionaris registreert uw melding en brengt deze bij de betrokkene(n) onder de aandacht.

• U wil zelf niet in gesprek met betrokkenen, maar wil uw klacht toch graag voorleggen en vragen om een reactie. De klachtenfunctionaris kan dit voor u doen. Nadat u de klacht heeft besproken met de klachtenfunctionaris kan hij de klacht bespreekbaar maken. U ontvangt een reactie via de klachtenfunctionaris.

• U wil uw klacht met betrokkenen bespreken. De klachtenfunctionaris kan tijdens een gesprek als gespreksleider optreden.

De klachtenfunctionaris geeft op basis van klachtmeldingen aanbevelingen aan de organisatie om zo de zorg te verbeteren. Per kwartaal ontvangt de afdeling of vakgroep een overzicht van de klachten. Gegevens zijn anoniem verwerkt, zonder vermelding van persoonsgegevens.

Klachtenonderzoekscommissie
Kiest u ervoor uw klacht te laten beoordelen? Dan kunt u de klacht via de klachtenfunctionaris schriftelijk voorleggen aan de klachtenonderzoekscommissie. Deze commissie is samengesteld uit interne en externe leden.

De commissie vraagt degene(n) op wie de klacht betrekking heeft om een schriftelijke reactie op de klacht. Ook kan de commissie u en de aangeklaagde(n) uitnodigen voor een hoorzitting. Soms vraagt de commissie informatie op bij andere personen of vraagt zij deskundigen om raad. De commissie geeft vervolgens een advies aan de directie van het ziekenhuis.

De directie spreekt op grond van dit advies een oordeel uit. U ontvangt dit oordeel per brief, waarin zo mogelijk vermeld staat welke beslissingen of maatregelen zijn genomen. Zo kan uw klacht helpen de kwaliteit van de zorg in ons ziekenhuis te bewaken en verbeteren.

Hoe kan ik mijn klacht melden?

Meldingsformulier
U vindt dit formulier aan de rechterkant van deze pagina onder het kopje 'Belangrijk'. Op dit formulier kunt u uw idee, opmerking of klacht omschrijven. Als u graag persoonlijk contact wenst met de klachtenfunctionaris, kunt u dit op het formulier aankruisen. De klachtenfunctionaris neemt dan binnen 5 werkdagen contact met u op.

Telefoon      
0495 - 57 28 10 
Aanwezig op maandag, dinsdag en donderdag.

Schriftelijk: 
SJG Weert    
Klachtenfunctionaris
Vogelsbleek 5   
6001 BE Weert

Aansprakelijkstelling
Als u vindt dat u schade heeft geleden doordat er volgens u onzorgvuldig is gehandeld, en u stelt het ziekenhuis hiervoor aansprakelijk dan wordt de behandeling overgedragen aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis. Het heeft onze voorkeur wanneer u hiervoor contact opneemt met de klachtenfunctionaris. U kan echter ook rechtstreeks, zonder tussenkomst van de klachtenfunctionaris het ziekenhuis aansprakelijk stellen. Hiervoor dient u een brief te sturen naar de Raad van Bestuur (directie) van het ziekenhuis. Geef in uw brief aan dat het om een schadeclaim gaat.

Adres:
SJG Weert
Raad van Bestuur
Vogelsbleek 5
6001 BE Weert

Registratie

Registratie van klachten, suggesties en complimenten gebeurt in een digitaal klachtenregistratiesysteem. Dit systeem is niet gekoppeld aan uw patiëntendossier. Het klachtenregistratiesysteem is alleen toegankelijk voor de klachtenfunctionaris.

Meer informatie

Op onze website www.sjgweert.nl onder het kopje ‘Klacht of compliment’ vindt u meer informatie over de klachtbehandeling met een link naar de klachtenregeling SJG Weert.

Externe instanties

Geschillencommissie Ziekenhuizen
Bent u niet tevreden met de afhandeling van uw klacht door ons ziekenhuis, dan kunt u een beroep doen op de Geschillencommissie Ziekenhuizen. In principe is het niet mogelijk een geschil rechtstreeks aan de geschillencommissie voor te leggen.

Informatie over de werkwijze en het reglement van de Geschillencommissie Ziekenhuizen vindt u op www.geschillencommissie.nl

Regionaal Tuchtcollege of Inspectie voor de Gezondheidszorg
Ook kunt u een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege te Eindhoven of melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. U kunt zelf rechtstreeks contact opnemen met deze instanties.

Cliëntenraad

‘’In dit ziekenhuis bent u onze ogen en oren, wij zijn uw stem!’
De cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van mensen die op de zorg van SJG Weert zijn aangewezen. De raad overlegt met de directie en denkt mee over onderwerpen die voor cliënten van belang zijn. U heeft de mogelijkheid om uw schriftelijke reactie te geven en in de brievenbus van de cliëntenraad te posten. De brievenbus bevindt zich in de centrale hal.

U kunt ook u uw vragen en/of opmerkingen die een algemeen belang dienen, via e-mail melden aan de cliëntenraad, cliëntenraad@sjgweert.nl 

Onder algemeen belang wordt verstaan dat uw vraag of opmerking op een (groot) deel van de cliënten in het ziekenhuis van toepassing moet zijn.