In februari werd Jan Creemers (83) uit Nederweert na een valpartij opgenomen in SJG Weert. Zijn kinderen Mariëlle en Maurice deelden een maand later hun ervaringen rond de ziekenhuisopname van hun vader tijdens een spiegelgesprek. “Het is fijn om te merken dat er rond de zorg voor kwetsbare ouderen zo serieus wordt geluisterd door management, verpleegkundigen en specialisten naar de adviezen van mantelzorgers.”
In de zorg voor kwetsbare patiënten zoals Jan Creemers is SJG Weert extra alert. “Pap is 83, alleenstaand en slecht ter been. Als hij teveel prikkels krijgt, heeft hij moeite om alles rustig op een rijtje te zetten. Alles bij elkaar genoeg reden om ons toch wel zorgen te maken”, zegt dochter en mantelzorger Mariëlle. In februari lag haar vader na een ongelukkige valpartij een week lang in het ziekenhuis. Toen ze daarna werd gevraagd om haar ervaringen rond die opname met specialisten en verpleegkundigen te delen, hoefde ze niet lang na te denken. “Samen met mijn broer Maurice heb ik daar ‘ja’ op gezegd. We zijn heel tevreden over de zorg die pap heeft gehad. De verpleegkundigen zijn superaardig en lief en werken keihard. Maar toch zijn er ook zaken voor verbetering vatbaar, hebben we gemerkt. Door die adviezen met het ziekenhuis te delen, kunnen medewerkers er ook iets mee doen. Dat is het mooie aan zo’n spiegelgesprek.”
“Door die adviezen met het ziekenhuis
te delen, kunnen medewerkers
er ook iets mee doen.
Dat is het mooie aan zo’n spiegelgesprek.”
Handreikingen
Het belangrijkste advies dat Mariëlle, Maurice en ook andere mantelzorgers in maart gaven: leg een klapper neer bij het bed waarin precies staat beschreven welke zorgverlener bij de patiënt is geweest en wat die heeft gezegd en gedaan. “Voor kwetsbare ouderen zoals mijn vader is het erg lastig om alle informatie goed op te ne- men met zoveel verschillende mensen aan je bed. Voor hem is iedereen een dokter”, zegt Mariëlle. Volgens haar stonden de verpleegkundigen te allen tijde klaar om vragen van mantelzorgers te beantwoorden. “Maar als je ziet hoe druk zij het hebben, voel je je als familie toch vaak bezwaard om ze te storen in hun werk of tijdens hun welverdiende koffiepauze. Daarom zou zo’n klapper uitkomst kunnen bieden.”
Drempel
Tijdens het spiegelgesprek kregen mantelzorgers ook de vraag wat ze van de routing in het ziekenhuis vinden. Daaruit kwam naar voren dat het bezoek aan de geriater voor patiënten met een rollator een behoorlijke onderneming is. Mariëlle: “De geriater zit in Gebouw 2, naast het ziekenhuis. De drempel bij de ingang was met een rollator lastig te nemen. Inmiddels heb ik begrepen dat ze die drempel gelijk hebben weggehaald. Prachtig. Zo zie je maar waar zo’n spiegelgesprek goed voor is.”
Waardevolle ervaring
De Hunselse Mariëlle bewaart goede herinneringen aan het gesprek. “Het was een bijzondere ervaring. Als mantelzorgers zaten we vol in de schijnwerpers. Specialisten, management en verpleegkundigen zaten achter in de zaal in het donker. Ze mochten geen woord zeggen. Alleen naar ons luisteren. Heel apart en leuk om mee te maken. En vooral waardevol. Het is mooi om te ervaren dat het ziekenhuis zijn patiënten en mantelzorgers zo serieus neemt.”
Spiegelgesprekken in SJG Weert: de patiënt vertelt, wij luisteren
Bij SJG Weert nemen we alleen genoegen met de beste zorg. Daarom organiseren we met enige regelmaat spiegelgesprekken. Om van patiënten, hun familie en mantelzorgers te horen wat er in hun ogen goed gaat en beter kan in het ziekenhuis. Met hun ervaringen en suggesties kunnen de medewerkers op de afdelingen de zorg en service voor u gericht verbeteren.
Sinds de start in november 2014 was het auditorium van SJG Weert het decor van vijf spiegelgesprekken. Onder leiding van professionele gespreksleiders deelden patiënten, partners en mantelzorgers hun ervaringen over de Spoedeisende Hulp (SEH), het Vrouw-Moeder-Kind centrum, de vierde etage, het Dagcentrum en de zorg voor kwetsbare ouderen. Specialisten, management en verpleegkundigen van de betreffende afdelingen luisterden in de luwte (en in het donker) toe zonder zich verbaal of non-verbaal met het gesprek te bemoeien.
“Zoals de naam al zegt, is het spiegelgesprek bedoeld om onze medewerkers eenspiegel voor te houden. Dat kan soms behoorlijk confronterend zijn, maar om de zorg te kunnen verbeteren, is het belangrijk dat dit gebeurt. Tijdens zo’n gesprek draait het alleen maar om de ervaringen van de patiënt”, zegt Margriet Nouwen, hoofd Kwaliteit en Veiligheid van SJG Weert.
Patiënten en hun families zijn zeer te spreken over de vriendelijkheid van het personeel, zo kwam uit alle gesprekken naar voren. “Het verblijf in het ziekenhuis werd getypeerd als ‘een warm bad’. Mensen voelen zich thuis en op hun gemak in SJG Weert. Dat is natuurlijk fijn om te horen’, vertelt gespreksleider Ingrid Scheffers, beleidsmedewerker Kwaliteit en Veiligheid.
Beter communiceren
Daarnaast werden veel waardevolle tips aangereikt; adviezen over zaken die voor patiënten vaak veel minder vanzelfsprekend zijn dan voor specialisten, verpleegkundigen en ondersteunend personeel. Zoals de procedure rond het ontslag uit het ziekenhuis. Gespreksleider Carolien Smolenaers, klachtenfunctionaris van SJG Weert: “Als de dokter tijdens zijn visite zegt ‘U mag naar huis’, moet de patiënt vaak toch nog even wachten. Wij weten dat er dan nog een ontslaggesprek moet plaatsvinden en een medicatieformulier moet worden verstrekt. Voor de patiënt is het niet altijd duidelijk waar hij nog op moet wachten. Dat vraagt dus om duidelijke uitleg. Verder krijgen mensen bij een operatie in dagbehandeling ter voorbereiding diverse voorlichtingsfolders mee naar huis. Wij gaan er nog wel eens te makkelijk van uit dat daarmee alles duidelijk is. Patiënten geven aan dat ze het prettig vinden als op de dag zelf ook mondeling nog eens duidelijk wordt uitgelegd wat er gaat gebeuren.”
Rust en privacy
De rust en privacy in patiëntenkamers is ook een terugkerend item tijdens de piegelgesprekken. Margriet Nouwen: “Niet alleen kwetsbare ouderen, maar ook jongere patiënten die zich niet fit voelen, ervaren teveel bezoek op de kamer vaak al storend. Per patiënt zijn maximaal twee bezoekers toegestaan. De ervaringen van patiënten leert dat we die regel op onze afdelingen nog strikter moeten handhaven.
Overigens wordt het beddenhuis de komende jaren in fasen gerenoveerd en aangepast aan de wensen en behoeften van deze tijd. Driepersoonskamers zijn straks verleden tijd.” Ingrid Scheffers vult aan: “Bij de bedverdeling proberen we nu ook al zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen en behoeften van patiënten.
Naast een goede, medische behandeling vinden patiënten goede communicatie heel belangrijk. Omdat zorg nu eenmaal mensenwerk blijft, gaat er ook in het ziekenhuis natuurlijk wel eens iets mis. Daarom zijn de spiegelgesprekken zo waardevol. Ze geven medewerkers de input die hen alert houdt en waarmee ze de zorg verder kunnen verbeteren.
Feest van herkenning
Voor teamleider Helie van Grimbergen van de vierde etage was het laatste spiegelgesprek over de zorg voor kwetsbare ouderen een ‘feestje van herkenning’. “Mantelzorgers spraken vol lof over onze verpleegkundigen, maar gaven ook een aantal gerichte adviezen. Wat ze bijvoorbeeld missen is een vast aanspreekpunt, iemand die precies kan vertellen hoe het met hun vader of moeder gaat en wat de dokter heeft gezegd. Voor kwetsbare ouderen is het vaak moeilijk om alle gezichten uit elkaar te houden en alle informatie te onthouden. Iedereen met een witte jas is voor hen een dokter.” De vierde etage is inmiddels druk bezig om de communicatie met mantelzorgers te verbeteren. “Op de gang hangt nu een bord met daarop de kamernummers en de foto’s van de verpleegkundigen die verantwoordelijk zijn voor de zorg in die kamer. Zo is voor iedereen duidelijk wie per patiënt het aanspreekpunt is. Bij de roosterindeling proberen we medewerkers drie tot vier dagen aan dezelfde kamer te verbinden zodat patiënten een vertrouwd gezicht aan hun bed krijgen. Als een patiënt naar een andere kamer wordt verplaatst, hangen we een briefje op de deur. En als de patiënt wordt geopereerd, krijgt de mantelzorger na afloop direct een persoonlijk telefoontje van de dokter. Mensen vinden het prettig om uit eerste hand te horen hoe het met hun vader of moeder is gegaan.”
Gezondheidskrant SJG Weert • nummer 2 • september 2017 • pag. 7
